1. Лидерство и управление командой
Организация работы отдела, распределение задач
Мотивация сотрудников, создание эффективной команды
Наставничество и обучение персонала
Разрешение конфликтов в коллективе
2. Клиентоориентированность
Разработка стратегий повышения качества обслуживания
Работа с жалобами и сложными клиентами
Улучшение пользовательского опыта
Анализ обратной связи и внедрение улучшений
3. Глубокие знания продукта (электронные дневники и журналы)
Разбирается в функционале, интеграциях, API, настройках
Понимание типичных проблем пользователей и их решений
Работа с документацией и обучение пользователей
4. Операционное управление
Контроль SLA (время реакции и решения заявок)
Оптимизация процессов поддержки (автоматизация, база знаний)
Взаимодействие с другими отделами (разработка, продажи, маркетинг)
Разработка и внедрение KPI для команды
5. Техническая компетентность
Понимание основ работы веб-приложений, баз данных, интеграций
Навыки диагностики технических проблем
Работа с тикет-системами (Jira, Service Desk, Zendesk)
Знание SQL для анализа данных приветствуется
6. Аналитика и отчетность
Сбор и анализ метрик работы поддержки
Подготовка отчетов для руководства
Выявление узких мест и разработка решений для оптимизации
7. Навыки коммуникации
Грамотная устная и письменная речь
Умение вести переговоры и договариваться
Дипломатичность при общении с недовольными клиентами
8. Разработка инструкций и обучение
Создание базы знаний и документации для сотрудников и пользователей
Организация тренингов для первой линии поддержки
Взаимодействие с разработкой для устранения частых ошибок
9. Работа в стрессовых ситуациях
Быстрое реагирование на инциденты
Оперативное восстановление сервиса в случае аварий
Готовность работать в условиях высокой нагрузки
10. Гибкость и адаптивность
Умение быстро внедрять изменения в процессы
Работа с новыми технологиями и методами поддержки
Постоянное обучение и развитие в профессии